La notizia: negli Stati Uniti Burger King sperimenta l’intelligenza artificiale per misurare la gentilezza dei suoi dipendenti. La catena di fast food ha deciso di portare l’IA direttamente dietro al bancone. Il sistema si chiama Patty, che nel gergo dei fast food è la polpetta dell’hamburger, ed è un’assistente vocale sviluppata su tecnologia OpenAI. Non vive dentro i panini, per fortuna, ma negli headset che i dipendenti indossano durante il turno. Da lì ascolta, suggerisce, segnala e soprattutto… conta.
Cosa combina Patty
Patty fa parte di una piattaforma più ampia chiamata BK Assistant, una specie di cervello digitale che mette insieme i vari sistemi del ristorante: ordini, scorte, menu digitali, app… In teoria, dovrebbe rendere tutto più semplice. In pratica, è un supervisore invisibile che sa sempre cosa succede tra la piastra e la cassa. Se un ingrediente sta per finire… taaac, Patty avvisa; se un prodotto non è disponibile… taaac, aggiorna il menu digitale; se la friggitrice si ferma, manda un alert per chiamare il tecnico; e se qualcuno ordina tre panini ma ne riceve due, analizza le conversazioni e cerca di minimizzare l’errore.
Ahia. Ecco qua. Patty ascolta le conversazioni, quindi anche come parlano i dipendenti, e conta quante volte vengono pronunciate le paroline magiche: “benvenuto”, “per favore”, “grazie”. In pratica, l’intelligenza artificiale è la nuova tata del fast food. Da Burger King giurano che non si tratta di controllo individuale e che i dati vengono usati solo in forma aggregata per capire lo “stile di servizio” dei ristoranti. In questo modo i responsabili dei negozi sanno quanto coaching va fatto ai team, per “mantenere alta la qualità dell’esperienza del cliente”.
Polemiche in 3, 2, 1…
Ovviamente il passo dal dato aggregato al dato associato a un nome e cognome è davvero breve… e il polemicone si è subito spostato sui social: “Evviva, avremo ristoranti più efficienti e meno sbatti!“; “Buuuu, IA fa la spIA“. E in effetti, qualche dubbio viene, perché se sente i “grazie” e i “prego”, sente anche i “vaffa” … e da lì a farne dei report è un attimo.
Comunque, al momento il progetto è in fase di test in circa 500 ristoranti americani. Se funzionerà, Patty entrerà in forze nelle oltre 6.600 sedi BK degli Stati Uniti entro la fine dell’anno. Certo, in Italia la misura potrebbe avere vita dura e certo sarebbe interessante applicarla anche al contrario, per capire con quanti cafonissimi hanno a che fare gli operatori di fast food e quanta pazienza ci mettono. Quella sì andrebbe registrata!
